即時零售百億補貼滿天飛，但當(dāng)你真正遇到問題時，卻可能連一個能說“人話”的客服都找不到。最近，記者就遇到了這么個糟心事：在盒馬訂購了奶油蛋糕，順手湊了點零食。收到貨時，“主角”蛋糕沒了，只送來幾包零食。一查訂單，蛋糕居然莫名其妙地“退款”了。找客服吧！這邊急得冒火，機器客服卻仍在機械地提示選擇“物流問題、質(zhì)量問題還是價格問題”。好不容易轉(zhuǎn)人工，幾番折騰才搞明白：蛋糕缺貨，被系統(tǒng)靜默退款了。

庫存變動是行業(yè)常態(tài)，尤其是線上線下混合運營的閃購業(yè)務(wù)。但平臺不說一聲就單方面操作，實在說不過去。消費者至少應(yīng)當(dāng)有知情權(quán)和選擇權(quán)——是繼續(xù)等待、換貨還是退款，而不是在毫不知情的情況下“被退款”。平臺用“自動退款”代替溝通，用機器話術(shù)敷衍訴求，本質(zhì)上是將服務(wù)成本轉(zhuǎn)嫁給消費者，更是對消費者選擇權(quán)的漠視。

事實上，已經(jīng)有平臺做出了更尊重用戶的嘗試。美團、京東等平臺在下單時提供了“缺貨時電話與我溝通”“缺貨商品退款，其他商品繼續(xù)配送”“有缺貨直接取消訂單”3種選項，將選擇權(quán)交還給消費者。這些事例說明，技術(shù)不是瓶頸，服務(wù)意識才是關(guān)鍵。百億補貼或許能砸出漂亮的訂單數(shù)據(jù)，但服務(wù)細節(jié)缺的課，還得一點點補上。

比起“消失的蛋糕”，“消失的人工客服”更令人憂心。市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)顯示，2024年電商售后投訴中，“智能客服”相關(guān)投訴近7000件，同比增長56.3%，消費者普遍反映“智能客服”答非所問、人工客服難聯(lián)系，導(dǎo)致溝通效率低下，嚴重影響消費體驗。

智能客服失靈背后是一本精明賬：AI成本低、能全天候工作，還能批量處理請求。但對效率的極致追求，不應(yīng)以犧牲消費者體驗為代價。目前多數(shù)AI客服仍基于關(guān)鍵詞匹配和固定話術(shù)，問題稍復(fù)雜就蒙圈，只能用“感謝反饋”等標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)付。更為突出的矛盾是，轉(zhuǎn)接人工客服的路徑、等待時長幾乎完全由企業(yè)說了算。不少平臺刻意設(shè)置冗長流程，變相阻攔用戶尋找真人客服。

這不是技術(shù)本身的問題，而是服務(wù)理念的跑偏。在即時零售的賽道上，當(dāng)“半小時送達”成為行業(yè)標(biāo)配，當(dāng)企業(yè)為億級訂單歡呼，我們是否該回過頭來問一句：用戶真的被好好服務(wù)了嗎？

上周外賣“三兄弟”都發(fā)布了財報，盡管虧損仍在持續(xù)，卻無一例外地表態(tài)要繼續(xù)加補貼、打大戰(zhàn)、搶市場。在這場“燒錢換增長”的激烈競爭中，我們更需回歸即時零售的初心：為了讓人們更快、更方便地獲得所需。

解決這些問題，指望企業(yè)自律遠遠不夠。當(dāng)前智能客服亂象頻發(fā)，部分原因也在于監(jiān)管與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)仍顯滯后。希望有關(guān)部門能盡快出臺智能客服應(yīng)用規(guī)范，明確轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、用戶知情權(quán)保障等具體細則，以制度約束企業(yè)濫用技術(shù)優(yōu)勢、忽視用戶權(quán)益的行為。

說到底，效率若不能服務(wù)于人，再高的訂單量也堆不出忠誠，再智能的算法也算不出信任。外賣大戰(zhàn)的勝負，最終取決于人的態(tài)度。畢竟，每一個“消失的蛋糕”，都可能換來一個差評；每一個“消失的客服”，都可能永遠失去一位用戶。（本文來源：經(jīng)濟日報 作者：佘 穎）